各科室：

    为贯彻落实南平市人民政府颁发的“南平市医患纠纷预防与处置暂行办法”，切实有效预防和处置医患纠纷，维护医患双方的合法权益，维护医疗机构的工作秩序，结合我院实际情况，制定“南平市第一医院医患纠纷处置预案”现随文下发，望遵照执行。

随着医药卫生体制改革的不断深入，医疗保障人群的覆盖面在不断扩大，一方面患者就医的需求在不断增长，另一方面由于患者对就医的期望值与医疗服务的高风险和医学未知领域存在以及患者个体差异等局限性之间的反差，医疗纠纷也在不断的增加，并且呈现出增长速度快、处理难度大、赔偿金额高、社会波及面广、负面影响大等特点。由于受诸多因素影响，纠纷复杂程度难以预料，严重地干扰了医疗工作的正常运行。因此，对医院的管理工作以及医护人员的语言和行为规范提出了更高的要求。为了正确处理医疗纠纷，保障医务人员和患者的合法权利，维护医疗秩序，根据国务院发布的《医疗事故处理条例》及南平市人民政府发布的《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》，结合我院实际情况，制定本预案。

（一）Ⅰ级纠纷：患方对医院医疗服务态度不满意或患方聚众上访5人以下；

（二）Ⅱ级纠纷：医院在诊疗过程中，患者出现一般损伤的或患方聚众上访5至10人；

（三）Ⅲ级纠纷：医院在诊疗过程中，患者出现严重损伤、残疾或患方聚众上访10至20人；

（四）Ⅳ级纠纷：医院在诊疗过程中，患者死亡或患方聚众上访20人以上；

（一）Ⅰ级纠纷：医务科、纠风办受理患者投诉和申请，向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料，向分管院长报告做出处理决定；

（二）Ⅱ级纠纷：医务科受理患者投诉和申请通知保卫科，向院长、分管院长报告；

（三）Ⅲ级纠纷、Ⅳ级纠纷：医务科受理患者投诉和申请后，通知保卫科并报当地派出所，向院长、分管副院长报告，并向延平区卫生局、市卫生局、延平区政府、市政府做出书面报告；

（一）院方受理纠纷后可根据《南平市医患纠纷预防与处置暂行办法》相关规定自行协商解决的，应在协商（调解）解决后7日内向南平市卫生局做出书面报告，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者的抢救经过、解决经过、结果以及对当事医护人员的处罚。

（二）遇到重大医疗纠纷、患者聚众上访，院方无法自行解决的医疗纠纷应及时向南平市医患纠纷调解中心提出申请、并报告当地派出所、延平区卫生局、市卫生局、延平区政府、市政府要求协调解决，报告内容包括：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、可能产生的后果、需要协调解决的问题等；

（一）受理Ⅰ级纠纷后医务科必要时与纠风办共同处理；

（二）受理Ⅱ至Ⅳ纠纷后的响应内容：

1、医务科应及时组织专家进行会诊，将会诊意见告知患方；

2、医院成立的医患纠纷应急处置小组要及时、主动与患方进行沟通接触，认真听取患方的诉求，答复患方的咨询和疑问，告知患方有关医患纠纷处置的办法和程序，积极做好医患纠纷的化解工作，防止事态扩大；

3、在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料，封存后的资料由医疗机构妥善保管。患方提出复印相关病历资料的，医疗机构应依法为其提供便利条件；

4、医疗机构应妥善保存调解医患纠纷过程中的相关录像、录音资料，保存时间至少一年。

（三）患方聚众上访人数超过10人（含10人），应及时报院保卫科、所属派出所，严重时可报延平区卫生局、市卫生局、延平区政府、市政府要求协调解决。

（一）医务科受理患者投诉和申请后，医务科应主动告知患者可复印病历的内容，允许患方复印客观病历，患方未办理出院的应及时与患方沟通要求其办理出院手续；

（二）医务科应主动告知患方解决医疗纠纷各种途径：协商解决、申请南平市医疗纠纷调解中心解决、进行医疗事故鉴定、法院诉讼等程序；

（三）遇到患者死亡的病例双方对死亡原因存在争议的，院方应主动向患方提出进行尸体解剖以明确死亡原因的建议，如患方不同意尸体解剖要求患方在尸体解剖知情同意书上签字；

（四）必要时医务科可将与患方进行沟通的内容以录音、录像的形式保存下来作为证据使用；

（一）医患纠纷发生后，医患双方必须依法依规进行处理，主要途径：

1、向医患纠纷调解中心申请调解；

2、向卫生行政部门申请行政调解；

3、向人民法院提起民事诉讼。

（二）对于一般的医患纠纷（请求赔付金额在人民币1万元以下），由医疗机构医患纠纷调解工作室负责调处。对疑难复杂或重、特大的医患纠纷（请求赔付金额在人民币1万元以上），必须通过调处中心进行调处。请求赔付金额在人民币10万元以上的，必须经过医疗事故鉴定，并根据鉴定结论进行调处。

（一）超出Ⅳ级纠纷情形：停尸在病房、公共场合不按规定将尸体移至太平间，患方聚众上访挂横幅、摆设花圈、灵堂、围攻、围堵、打伤医护（院方工作人员），破坏公共财物的。

（二）如遇以上任何一种情况应立即报当地派出所、区、市卫生局、区、市公安局、区政府、市政府要求其协调解决；

（三）向市政府、区政府、市卫生局做出书面报告，报告内容：纠纷产生原因、对患者抢救经过、正在采取的措施、告知患者的内容形式、患方采取的方式、可能产生的后果、需要协调解决的问题。

 

 

                                                                                                     南平市第一医院